考核方式及标准

主要从服务对象满意度、及时性、准确率、规范性、有效投诉、服务档案资料完整性等方面进行综合考评。综合考评实行100分制，分值及考评细则如下：

1.档案资料完整性15分。服务对象的个人信息资料齐全、内容准确详实。未达到要求，每有人扣1分，扣完为止。

2.服务质量40分。服务人员具有职业道德，工作责任心强，工作态度亲切和蔼，关心关爱所服务的老人，不能有工作敷衍，态度恶劣，欺老虐老等行为，经采购人调查事实确凿，每有一例扣5分，扣完为止。

3.满意度测评20分。采购人对所服务的老人及相关人员进行满意度测评，根据测评结果，满意度在100%-80%为20分满分，满意度在79%以下（含79%），每减少1%扣1分，扣完为止。

4.服务对象有效投诉25分。供应商或服务人员违规收费、虐待欺负老人、弄虚作假等行为导致服务对象及相关人员投诉且成立，未造成严重后果的，在10日内进行整改，未整改到位，每有一例扣5分，扣完为止。